過去銀行分行越多，規模越大，分行裡服務的行員陣容越完整，越是讓人信賴，但是如今美國銀行業卻把分行與人員視為沉重負擔，動不動就裁撤分行或縮小分行規模，想把顧客盡可能引導到人力成本最低的網路服務，靠數位化降低人事成本，最新的趨勢是，連分行裡頭都要搞數位化，由數位服務取代部分行員。
美國銀行（Bank of America）財務長保羅‧唐諾福里歐（Paul Donofrio）於該公司 2016 年第一季季報時表示，美國銀行正在加強推廣顧客接受數位服務，對於只是來進行轉帳等簡單業務的客戶，美國銀行在各分行派遣數位大使，鼓勵客戶使用數位服務，教育客戶，讓客戶明白使用數位服務對客戶本身更加方便，當然，對銀行來說則是成本更便宜。
美國銀行將在未來幾年內，於超過千家分行中推出「數位吧」，包括紐約的分行，其作用類似蘋果（Apple）店內的 Genius Bar 服務台，只不過進行的不是實體產品的實作診斷及排除故障服務，而是針對銀行數位服務的疑難排解。
數位化對銀行來說好處多多，不只能提供更快速的服務，還能讓行員的人力資源從簡單工作中解放，以處理更複雜的業務，當然銀行不只是做人力資源調配，也利用數位化自動化許多業務的過程，裁減了不必要的低階人員。美國銀行的業務專長人員雇用數年成長 13%，然而全職雇員總數，包括出納員在內，則在 2016 年初較去年同期減少了 1%。
縮減分行數量與規模
其他銀行也正在進行一樣的動作。摩根大通（JPMorgan Chase）在 2015 年裁減了 3% 分行，2016 年還要繼續裁撤更多，在過去 3 年內，由出納行員進行的轉帳交易量大減 1 億次，因為客戶越來越習慣數位支付，摩根大通也一樣在分行中努力提升數位交易，包括將安裝新的 ATM，只要有手機 PIN 碼可進行無金融卡交易，也將新增可精確提領零錢的提款機。
摩根大通也與美國銀行相同，計劃以更多數位自動服務來釋放行員的人力資源，過去傳統上摩根大通有 6 成行員是進行基本的出納工作，4 成為顧問服務人員，如今摩根大通將把這個比例完全翻轉，過去的舊式分行改為新設的小型金融中心，其中 6 成人員提供財務顧問服務。
大型金融機構如今都正在縮減分行數量與規模，在 2016 年第一季，美國銀行關閉 3%，花旗於全球關閉了 4%，北美則關閉 7% 分行。花旗表示，雖然分行仍然是銀行服務客戶的重要一環，不過客戶使用分行的方式已經改變，花旗推出面積只有 600~1,200 平方英尺小型分行，裡頭只有 3~4 名「智慧行員」，兼顧傳統服務與銷售業務。
富國銀行（Wells Fargo）也推出只有 3 人的小型分行，當客戶使用 ATM 發生問題時，再經由無線平板裝置通知服務專員客戶需要人員協助。富國銀行表示，這種小型分行有助於增加服務據點，深入客戶居住、工作與消費的地區，不會花上太多成本，又能把據點設到過去因為所能找到的店址面積太小而無法設置傳統分行的區域。
這樣的變化是否會造成金融業工作遭大量取代，或是釋放人力資源後，新產生的業務與服務工作將會彌補過去的傳統行員工作？無論如何，科技正在改變銀行的面貌，人員服務改為數位化，分行裁撤或小型化，過去宏偉華麗的挑高大廳、鋪滿大理石的舊式大型銀行分行樣貌，恐怕將只留存在少數古蹟之中了。
（首圖來源：CNBC）