轉載從: Tech News 科技新報
隨著微軟上個月發布了 Messenger 聊天機器人，存在了幾十年的「聊天機器人」突然大紅大紫。如果你也想跟上聊天機器人的趨勢，那你必須能夠辨認出機器人真正的價值所在。
我們都知道微軟的聊天機器人 Tay 的悲慘故事。如果你不想步上 Tay 的後塵，有必要讀一讀這 6 條開發聊天機器人項目的規則。
1. 目標明確
既然開發聊天機器人有成本，一定要有明確目標，知道自己為什麼要做聊天機器人。找一個推動銷售提升的新機會？了解你現有的顧客？簡化內部流程？下水之前，必須明確了解誰在開發、測試和維護聊天機器人，以及你希望從項目中獲得的價值。
聊天機器人是一種 IT 項目。這需要開發和測試。項目必須整合融入你總體的訊息架構和維護體系。當你的產品列表和目標改變，你也必須更新聊天機器人。
2. 找到正確的使用案例
不是所有的顧客互動都必須使用聊天機器人，有一些用聊天機器人會更好。如果顧客需要面對很多具體的選項，也許用一個簡單的網路互動方式會更好。如果互動過程很有價值、高度個人化，例如商品宣傳，你可能需要在流程中有人類參與。
那麼，在什麼情況下使用聊天機器人最好呢？聊天機器人可以傾聽顧客需求，幫助客戶篩選長長的選項列表，給顧客提示相關的訊息。聊天機器人可以使用顧客的目標來進行更精準的搜尋。它們可以為互動過程中加入趣味，並收集反饋。
或者，你可以考慮混搭，如果現有的購物體驗還不錯，你可以加入一個機器人幫忙，一邊回答問題，讓使用者和現在一樣瀏覽你的產品頁面。
3. 與現有系統結合
聊天機器人需要了解你的業務，需要將它了解到的訊息傳遞給你的員工。被動等待員工來聯繫機器人是最低效的方式。別簡單粗暴地將一個終將過期的產品列表丟給聊天機器人，你可以將機器人與現有的產品資料庫聯繫起來，別讓銷售團隊登錄聊天機器人管理後台去看看有什麼可以幫助銷售的線索，將系統產出的線索直接導出到你目前使用的銷售管理工具中。一個設計良好的聊天機器人應該可以像一個新員工一樣，自然融入你的業務設置。
4. 做好最壞的打算
既然你的顧客是人類，他們一定會問超出你預計的問題。即便是用目前最華麗的機器學習模型來支持你的聊天機器人，還是有可能發生錯誤。讓你的機器人做好面對錯誤的準備。使用者應該可以簡單重啟對話，或者返回到上一步。如果機器人「當機」了，也應該可以「優雅地當機」，禮貌地請使用者再說一次他們的需求。有時候，解釋清楚就能讓機器人恢復正常；如果還是不行，將使用者的需求記錄下來，之後給聊天機器人做些功能增補。如果你能抓住這些使用者沒法完成的任務，你在下次更新聊天機器人的時候就有了最有用的數據支持。
5. 注意調性
你的機器人是你的門面，代表你的組織和品牌，可以代表你取悅或惹惱顧客。就像一個銷售員工可以根據顧客的語調來調整自己的語言，聊天機器人也必須關注自己引起的顧客反應。當面對衝突，如果機器人表示出關心和理解，這本身就已經有助於解決危機了。如果顧客誇獎了你的產品或品牌，機器人表現出好開心，可以放大顧客的好感。
要判斷聊天訊息中的情感內容，情感分析是一個很強大的工具，也能做為控制對話流的一種記號。同時，如果顧客要求與人類溝通，一定要格外留意。即便是你只能記下顧客的電子郵件，告訴顧客之後會有人與你聯繫。如果聊天機器人沒法滿足顧客需要，你得確保有人去關注顧客的需求，而不是大方地將顧客送給自己的競爭對手。
6. 側耳傾聽
聊天機器人不僅是給顧客傳達訊息的新玩法，也是從外界收集訊息的新機會。你的品牌在顧客眼中是什麼樣的？哪些產品有問題？產品中哪些功能在帶動銷售？顧客對你的公司有哪些顧慮？這與顧客的地理、性別、年齡或忠誠度等其他可測量的因素有什麼關聯？
你的銷售團隊有沒有哪些想要解決的問題？你的開發團隊有沒有什麼新想法可以推入市場？市場部門是不是擔心某個特殊的訊息被誤解？聊天機器人給了你一種回答這些問題的方法：開口問就好了。聊天機器人是一個新機會，可以從任何與它對話的人身上學習，透過開放式問題或定向問題。如果你已經具備一定的商業能力，聊天機器人的對話紀錄可以為你提供額外的洞察力。如果你公司的商業積累尚淺，聊天機器人是個好起點。
（本文由 雷鋒網 授權轉載；首圖來源：shutterstock）
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