3 月 7 日，兩家幾乎是競爭對手的 500 強公司達成了一項重大合作，其中一邊是大家都認識的藍色巨人 IBM，另一邊則是大家不那麼熟悉的 CRM（客戶關係管理服務）公司 Salesforce──後者是世界上最流行的 CRM 軟體生產商之一，如果你是某個大企業的銷售人員，一定聽過它的名字。
如果你對銷售並不了解，平時也不使用任何 CRM 工具，那麼可能需要先補充一些 CRM 的基本概念，來了解為什麼在客戶關係管理也需要使用人工智慧。
客戶關係管理的本質其實就是挖掘客戶的價值，用簡單粗暴的方式來解釋，就是為所有與企業接觸過的客戶建立詳細的檔案。這個檔案包括客戶的聯繫方式、與業務相關的偏好、曾經與企業發生的關係等，企業的銷售人員會依據這個巨大的資料庫來維繫客戶的關係，提高企業對客戶的銷售能力。
既然涉及到數據、偏好和分析，那麼就一定有人工智慧發揮的空間。
按照 Salesforce 自己的描述，人工智慧在客戶關係管理中提供一種虛擬的聽覺和預測功能。比如當銷售人員將某個客戶的 Twitter 輸入 Salesforce 平台之後，Salesforce 的人工智慧 Einstein 會自動監測此用戶的推文，一旦用戶發表與企業相關的內容（包括圖片）的時候，就會提醒銷售人員該出動了。同時，Einstein 還會分析 Twitter 上與公司相關推文出現的位置、頻率、情感標籤等，為公司的銷售人員提供決策輔助。
按照 Salesforce 的理念，人工智慧在 CRM 中的應用是無形但無處不在，並沒有一個具體的功能叫「人工智慧」擺在那裡，而是在銷售人員使用過程中，自然感受到 Salesforce 的系統比別的銷售系統更精確抓住用戶的心理和口味。
Salesforce 為了推出適應 CRM 的人工智慧準備了很長時間：2014 年，Salesforce 開始了人工智慧收購之旅，當年用 3.9 億美元收購預測分析軟體公司 RelateIQ；2015 年，收購 MinHash 和 Tempo AI；2016 年，收購 PredictionIO、YOUR SL 和 MetaMind。為了更了解大眾對品牌的認知，Salesforce 甚至認真研究過直接收購 Twitter，最後因為股東不同意才放棄。
在經歷一系列人工智慧收購案之後，Salesforce 終於在 2016 年 10 月推出其自有的人工智慧系統 Einstein。在 Einstein 發表時，Salesforce 的創始人 Marc Benioff 十分興奮地說，他們將從此為業內人員提供一流的人工智慧服務。
然後，4 個月後的今天，Salesforce 就與 IBM 合作引入了 Watson。
這次合作背後隱含的意義似乎是 Salesforce 承認 Einstein 並不能滿足現有的客戶，只能引入 Watson。根據 IBM 官方說法，IBM 將會為 Salesforce 提供 Watson 人工智慧技術，並整合 Watson 和 Salesforce 自有的人工智慧平台 Einstein。
根據公開資訊顯示，Salesforce 自有人工智慧平台 Einstein 將成為 Watson 為 CRM 系統訂製的版本，而 IBM 將在內部部署 Salesforce Service Cloud 以示誠意。儘管這項合作看起來對等，實際上 Salesforce 成了 IBM Watson 的客戶。Salesforce 過去幾年在人工智慧領域的建設幾乎都被推翻，而接下來的客戶需求將全部由 IBM 承接。
其中的理由可能是因為 Salesforce 的人工智慧技術並沒有達到預期──去年 Einstein 平台上線之後，曾有客戶抱怨這只是一個超級早期的產品，和 IBM 的人工智慧有巨大的差異。
▲ Salesforce 的 CEO Marc Benioff 和 IBM 的 CEO Ginni Rometty。（Source：Flickr/ibmphoto24 CC BY 2.0）
IBM 的 Watson 雖然之前並沒有在 CRM 領域直接工作過，但做為一家諮詢公司做出來的 AI，Watson 在輔助企業決策方面有較長期的積累。在本次合作的頁面上，IBM 舉出一些幫助銷售人員的具體例子，比如 Watson 能監測環境，幫助保險人員提前告知顧客，在某些自然災害來臨的時候要注意安全；還可以幫助財務顧問提前預見可能存在的金融風險，以及幫助零售商建立與本地消費習慣和季節、節日相關的銷售預測模型等。
在 Watson 接管 Salesforce 的人工智慧之後，它依然遵循「默默運行」的規則，不會主動打擾銷售人員，只在銷售人員需要的時候，才會提出它認為有價值的建議。
Watson 的加入可能終於讓 Salesforce 的人工智慧真正有價值。考慮到 Watson 是第一次進入 CRM 領域，且兩家公司的技術還需要面臨大量的整合問題，Salesforce 的客戶至少要等到今年下半年才能感受 Watson 的厲害。